Por Wald, Antunes, Vita, Longo e Blattner Advogados
A Secretaria Nacional de Defesa do Consumidor, órgão do Ministério da Justiça, acolheu um pedido da Comissão Especial de Defesa do Consumidor da OAB Nacional e autorizou a participação de advogados nas reclamações feitas no site consumidor.gov, uma plataforma gerenciada pelo Governo Federal.
Embora festejada pela OAB, a decisão pode resultar em burocracia para os consumidores. É o que diz a advogada Fabíola Meira, sócia coordenadora do departamento de Relações de Consumo do BNZ Advogados. “A plataforma foi criada para que o consumidor entre em contato direto com a empresa, sem a necessidade de um advogado, e consiga resolver o problema de forma rápida”, diz a especialista. “Muitas queixas são resolvidas rapidamente e a interferência de um advogado pode gerar burocracia e demora nessa etapa de acordo entre as partes — uma burocracia em desfavor do consumidor”.
Fabíola diz que o papel do advogado continua sendo fundamental. Mas numa etapa posterior, quando as partes envolvidas não conseguem chegar na solução do conflito por meio da plataforma.
Para a advogada Samantha Mendes Longo, sócia do Wald, Antunes, Vita, Longo e Blattner Advogados, o site consumidor.gov.br é um bom exemplo de como os consumidores podem resolver seus problemas sem precisar necessariamente de um juiz para dizer quem está certo ou errado. “É uma ferramenta que contribui para o necessário projeto de desjudicialização e tem sido extremamente eficaz”, ela afirma.
“Nos últimos anos, 800 mil conflitos foram resolvidos na plataforma que, nos termos do recente Decreto nº 10.197, passa a ser, a partir de 01/03/2020, a plataforma digital oficial da administração pública federal direta, autárquica e fundacional para a autocomposição nas controvérsias em relações de consumo.”
Ligia Azevedo Ribeiro Sacardo, sócia na área de Consumidor do Rayes & Fagundes Advogados, avalia que, “se bem utilizada, a plataforma pode ser uma alternativa eficiente aos métodos convencionais de resolução de disputas, pois permite às empresas terem acesso não só às reclamações, mas aos documentos envolvidos nas queixas dos consumidores”.
A especialista explica que, bem administrada, a plataforma serve não só de canal de negociação, mas como um meio de produção de provas para uma futura ação judicial, quando a participação dos advogados é essencial. “A plataforma pode ser um importante instrumento para o risk management e para a atuação estratégica da empresa e, por isso, tem sido mais aceita”.
Na opinião de Marília Canto Gusso, sócia do WZ Advogados, a autorização da Secretaria Nacional de Defesa do Consumidor para que advogados possam registrar reclamações de seus clientes no site consumidor.gov.br deve ser vista com bons olhos. “A medida tende a trazer mais tranquilidade aos consumidores, pois, além de poderem contar com um profissional para registrar a reclamação de forma mais estruturada e acompanhá-la de perto, terão alguém preparado para lidar com as empresas que utilizam a plataforma como ferramenta extrajudicial de resolução de conflitos”, explica Marília. “O diálogo entre os advogados e empresas pode ser mais produtivo e gerar a realização de acordos favoráveis aos consumidores, reduzindo a judicialização de demandas.”
Marília reforça o argumento da Comissão Especial da OAB. “A representação dos consumidores por advogados, na plataforma do site, visa trazer equilíbrio para a situação até então existente, na qual os consumidores eram obrigados a registrar as reclamações sem qualquer suporte, enquanto as empresas objeto das reclamações destinavam equipe técnica e jurídica para respondê-las”, afirma a especialista. “Se a legislação consumerista reconhece a vulnerabilidade do consumidor perante o fornecedor, não faria mesmo sentido inviabilizar a constituição de advogado para representá-los administrativamente.”
A advogada lembra que o recurso ao site não é condição necessária à proposição de ação judicial pelos consumidores, “cujo direito está garantido constitucionalmente (art. 5º, XXXII, CF)”. “Acredito que as empresas devem encarar de maneira positiva essa nova possibilidade concedida aos consumidores e iniciar treinamentos às equipes que atendem as reclamações feitas no site, a fim de converter essas interações em acordos justos para ambos, evitando que questões relativamente simples virem demandas judiciais”.
Reportagem publicada na revista Business.